Divizia de servicii financiare a Volkswagen din Regatul Unit a fost sancționată de o autoritate de reglementare britanică pentru tratarea necorespunzătoare a clienților vulnerabili din punct de vedere financiar, ceea ce a dus la o amendă de 5,4 milioane de lire sterline și la un acord de a oferi despăgubiri de peste 21,5 milioane de lire sterline pentru aproximativ 110.000 de clienți afectați.
Autoritatea de conduită financiară (FCA) a raportat că Volkswagen Financial Services (UK) Limited nu a luat în considerare circumstanțele clienților aflați în dificultate financiară între ianuarie 2017 și iulie 2023. FCA a subliniat că societatea a preluat deseori vehiculele fără a explora soluții alternative.
În plus, FCA a criticat metodele de comunicare ale unității, care erau slab formatate și excesiv de automatizate. FCA a remarcat că lipsa de implicare personală a agravat situațiile dificile pentru clienți. „Volkswagen Finance a exacerbat dificultățile personale prin neglijarea nevoilor celor aflați în dificultate”, a declarat FCA, subliniind importanța compensării celor afectați.
Ancheta a arătat că în cazul clienților care se chinuiau să plătească ratele la mașină, nu li s-au oferit opțiuni de soluționare a datoriilor. În schimb, personalul a adoptat o abordare rigidă a problemelor clienților, demonstrând o lipsă de empatie și profesionalism în timpul interacțiunilor. Rapoartele au indicat cazuri în care reprezentanții serviciului pentru clienți au râs de greșeli în timpul apelurilor. În plus, o taxă de preluare de 252 de lire sterline a fost percepută atunci când vehiculele au fost luate, adesea fără a se ține cont de capacitatea clienților de a plăti aceste taxe. Documentarea inconsecventă a plângerilor a împiedicat, de asemenea, clienții să își cunoască drepturile la asistență suplimentară.
Până în prezent, majoritatea clienților afectați au primit despăgubiri în valoare de 17,8 milioane de lire sterline, potrivit FCA.
Într-un răspuns, Volkswagen Financial Services a declarat: „Ne încheiem eforturile de remediere, continuând în același timp să efectuăm plăți de bunăvoință către cei afectați și ne cerem sincer scuze pentru orice suferință cauzată.”
Această sancțiune urmează unor acțiuni similare luate împotriva unor bănci importante, inclusiv HSBC, Barclays, Lloyds și TSB, pentru că nu au tratat clienții în mod corect în perioade financiare dificile.
