În urma unei investiții de circa 500.000 de euro, BMW România şi dealerul său Auto Cobălcescu au marcat o premieră absolută pentru întreaga reţea globală a grupului german – un service în care interacțiunea clientului cu cei din atelier este strict digitală.
Reprezentanța grupului BMW din România împreună cu dealerul Auto Cobălcescu din București au marcat o premieră pentru reţeaua globală BMW din întreaga lume. BMW Digital Service Only este un proiect-pilot bazat pe o gamă extinsă de soluții digitale și pune baza unui model pentru alte piețe ale bavarezilor la nivel global.
Adunând laolaltă soluțiile digitale din reţeaua de service BMW şi MINI, proiectul le folosește ca bază exclusivă de interacțiune cu clienții. Astfel, procesul de lucru şi un spaţiul de recepţie au fost optimizate, incluzând și 20 de locuri de parcare pentru preluarea și predarea mașinilor în service.
Clienții se pot programa, pot preda maşina, pot comunica cu service-ul, pot face plata şi prelua maşina folosind o serie de instrumente digitale, fără a mai fi nevoie de interacţiunea directă cu un recepţioner de service.
În acest context, clientul se poate programa şi apoi preda maşina oricând (cheia este lăsată într-un seif automat), la orice oră, în orice zi din săptămână fără a depinde de un program standard de lucru. Plata serviciilor se efectuează on-line, prin serviciul BMW Pay integrat în aplicaţia My BMW. La final, preluarea maşinii se face din nou cu flexibilitate maximă, independent de orele de program ale service-ului, cu preluarea cheii din același seif.
Totodată, clientul primeşte explicaţii video despre lucrările necesare la automobil de la mecanicul din service prin serviciul Smart Video Communication. Ulterior, poate alege pe baza unui deviz digital operaţiunile pe care le doreşte realizate, selectând punctele dintr-un formular electronic.
„Conceptul nu îşi propune să înlocuiască un service clasic, ci să preia de la acesta operaţiunile care se pot efectua simplu şi rapid, cu multe beneficii. Pentru o revizie, de exemplu, clientul are timpi mai mici de aşteptare şi este deservit mai uşor. Unitatea centrală de service este astfel eliberată pentru a se ocupa de operaţii complexe şi este mai eficientă în alocarea resurselor”, explică oficialii BMW în România.
Ei notează și că „deocamdată, o parte dintre operaţiunile complexe încă necesită o discuţie directă cu clientul – reparaţiile de motor, caroserie. Aici unitatea centrală de service rămâne importantă, Digital Servie Only funcţionând ca un satelit al acesteia”.
BMW Auto Cobălcescu Digital Service Only a fost deschis în fază de testare la începutul acestui an, în urma unei investiţii de peste 500.000 de euro. Noul centru de service este deschis în vestul Bucureştiului și a fost optimizat pentru modelul de lucru „digital only”.
„Experienţa ne-a arătat că aceste servicii digitale sunt foarte bine primite de clienţi. Suntem mândri că putem să ducem totul la un nou nivel şi să construim o premieră absolută pentru reţeaua BMW la nivel global. Avem în portofoliul nostru o marcă premium, aceasta ne obligă constant să dezvoltăm şi să susţinem servicii pe măsură. Acest proiect de pionierat este o confirmare valoroasă a eforturilor noastre”, consideră Dan Grigore, directorul general al Auto Cobălcescu.
Investiţia include 400 mp pentru service mecanică BMW şi MINI, 150 mp magazie pentru piese și 800 mp curte şi parcare. Noul service include patru rampe de lucru, stand pentru frâne, rampă pentru geometrie, banc reparatii motoare, echipamente pentru diagnoză, etc.. Proiectul a creat în primă fază 10 locuri de muncă noi.
Obiectivul pentru primul an este de a deservi circa 2.000 de clienți și, în funcție de rezultate, va fi extins începînd cu anul 2026.
„Digital poate să însemne mai bine și mai simplu. Această idee a fost baza unei premiere absolute pentru rețeaua globală BMW. O echipă motivată și deschiderea clienților noștri pentru noile tehnologii au creat oportunitatea să construim un proiect de pionierat. Sperăm că Digital Service Only, pregătit alături de BMW Auto Cobălcescu, să fie model pentru souții similare în alte piețe. Din poziția numărul unu în segmentul premium, venim cu soluţii noi, inovatoare şi, în paralel, creştem capacitatea de service într-un efort de a răspunde mai bine nevoilor clienților noștri”, a decalart Oliver Rademacher, director general BMW Group România.
Serviciile digitale de interacțiune cu clienții au început să fie introduse la nivelul întregii rețele de service BMW Group România încă din 2019. S-au realizat investiții de peste un milion de euro în implementarea şi susţinerea acestor servicii, fără a include costurile de dezvoltare realizate la nivel de grup. În același timp există un efort financiar anual constant în câteva sute de mii de euro la nivelul reţelei de 24 de parteneri de service pentru a asigura funcționarea acestor sisteme.
În ultimul an, de exemplu, cota de interacțiuni digitale cu clienții pentru programare și predarea mașinii s-a dublat și este cu 50% peste media din regiune. Zilnic, la nivelul reţelei de service BMW Group România, se realizează peste 65 de programări pe platformele on-line, se trimit peste 150 de mesaje Smart Video Communicaiton, se fac peste 20 de plăţi prin BMW Pay şi se înregistrează peste 70 de predări/primiri de automobile prin sistemul de seif automat.
